La comunicación social va ganando enteros en el sector salud, y ya hoy en día las organizaciones que componen este sector usan este medio de comunicación para pintar a sus pacientes una imagen de la misión de su organización más completa y ubicua.
Gracias a la penetración de los medios sociales en el ámbito de la salud, las marcas u organizaciones pueden disponer de herramientas actualizadas que resalten los servicios que ofrecen y cómo pueden ayudar a la situación específica de un cliente/paciente, como en otros tantos sectores que también han sacado el máximo partido a estas nuevas vías de comunicación bidireccional con el cliente. Pero, más específicamente dentro del sector salud, las redes sociales han mostrado también su utilidad para educar al público sobre el bienestar y la promoción de estilos de vida saludables, para ofrecer foros para las personas que buscan ayuda o consejos sobre la enfermedad de un paciente, para alentar a otras organizaciones para contribuir a los esfuerzos de su organización o incluso para reclutar profesionales de la salud para su organización.
¿Cómo de beneficiosa es la comunicación social corporativa para el sector salud?
- Gracias a las redes sociales, las marcas de salud, las organizaciones y las entidades vinculadas a este ámbito, perciben la retroalimentación positiva del público. Los pacientes, pasados y actuales, pueden decir cosas positivas sobre su saber hacer, pueden compartir una experiencia positiva acerca de su estancia, sus resultados, su médico, etc. Incluso etiquetar o mencionar sus instalaciones a su red de contactos, por poner un ejemplo. Esto también facilita a los aludidos el responder a dicha mención e identificar a los miembros de su comunidad virtual y establecer una relación más duradera en el tiempo. Cuando los pacientes potenciales ven que otros tuvieron experiencias positivas, esto puede influir positivamente en su decisión. Esta retroalimentación también ayudará a las marcas de salud a resaltar su organización, sus productos, sus estudios o los puntos fuertes de las instalaciones hospitalarias, por poner otro ejemplo.
- Son una vía para recopilar críticas constructivas. Por supuesto, la apertura de un canal de comunicación entre los miembros del sector y su comunidad también podría invitar a la retroalimentación negativa. Pero de cualquier manera, la predisposición al diálogo se da por sentada. Después de que se haya expuesto una crítica, puede dirigirse la conversación, se puede dar las gracias al usuario por sus comentarios, ofrecerle una solución o aprovechar la oportunidad para mejorar sus servicios. Un correcto manejo de la crítica ayudar a reforzar la confianza y a crear una sensación de humanización y comprensión.
- Mediante la comunicación social se construye una conexión personal con la comunidad. Publicar fotos y videos de los acontecimientos destacados en sus instalaciones puede hacer que sus seguidores de redes sociales sientan una conexión personal con su organización. Mediante la publicación de imágenes de los profesionales, los pacientes y sus familias, sus seguidores pueden ver las caras detrás de la información. Por ejemplo, un centro de salud podría compartir la historia de supervivencia de un paciente en YouTube. La gente sería capaz de ver sus servicios y el éxito de primera mano.
¿Cuáles son los riesgos para la comunicación social corporativa en el sector salud?
- Ninguna organización puede controlar lo que sus usuarios dicen en los medios sociales, que pueden llegar a decir algo que atente contra la reputación de su institución -ya sea correcta o no. Y no es el único caso de crisis reputacional al que puede enfrentarse una institución sanitaria o una marca del sector, ya que si uno de sus empleados dice algo inapropiado en redes sociales, los usuarios pueden posicionarse en contra de la marca o institución, al completo.
- La privacidad del paciente puede quedar en entredicho. Aunque compartir fotos e información acerca de los pacientes pueda conllevar la promoción de positividad, o la exposición de casos clínicos genéricos pueda suponer una contribución valiosa a la sociedad de la información, también supone en muchos casos el riesgo de atentar contra la privacidad del usuario, quien en última instancia tiene derecho a actuar para protegerla. Por otra parte, nunca se sabe cómo será percibida la comunicación corporativa por parte de los pacientes y sus familiares. Incluso referirse a ellos para ofrecerles apoyo, consejo o condolencias podría violar su privacidad. Por tanto, la definición de límites claros a la hora de diseñar una línea de comunicación corporativa para las marcas e instituciones del sector saludo, es fundamental en el ámbito de la comunicación social.
Aunque existen ciertos riesgos, los medios sociales pueden ser de utilidad para la industria de la salud cuando se usan para ejecutar una comunicación cuidada y considerada con el aspecto humano que comporta su ámbito de actuación. Las organizaciones y marcas de salud tienen que tener especial cuidado al publicar en el universo on-line, ya que están tratando directamente con la vida personal de la gente. Como con cualquier otra cuenta de redes sociales la principal recomendación que damos a nuestros clientes es, pensar antes de publicar.